E-ticarette marka değerinizi büyütmek istiyorsanız E-ticarette müşteri yorumları işletmeniz için hayati öneme sahiptir. Müşterilerden gelen geri dönüşlerler sayesinde müşteriyle sürekli iletişim halinde kalırsınız. İnternet alışverişi yapan kullanıcıların %85i yorum ve puan sistemini aktif kullanmakta.
E-ticaret siteniz, sosyal medya hesaplarınız, pazar yeri ve google yorumlarını anlık takip etmeli ve düzenli aksiyon almalısınız. Bu geri dönüşler sayesinde markanızın değerini ve yapmanız gereken ürün ve hizmet iyişleştirmelerini analiz edebilirsiniz. Peki müşteri dönüşlerinden nasıl maksimum fayda sağlarsınız işe detaylar.
E-Ticarette Müşteri Yorumları Nasıl Tanımlanır ve Amacı Nedir?
E-ticarette müşteri yorumları: Kullanıcıların sizden aldıkları ürün ve hizmetleri değerlendirmek için yaptığı geri dönüşlerdir. Pazar yerleri ya da Eticaret sitenizden ürün alan müşteriler ürünle ilgili deneyimlerini ürünü puanlamak ya da yorum yazmak suretiyle gösterirler.
E-ticarette müşteri yorumları‘nın amacı; kendilerinden sonra aynı ürünü satın almayı düşünen müşterilerle deneyimlerini paylaşmaktır. İlk ağızdan verilen bu bilgiler ürünü satın almayı düşünen diğer kullanıcılar için önemlidir. Yani “Mutlu müşteri=Daha çok satış” demektir.
E-Ticarette Müşteri Yorumları’nın Önemine Yakından Bakalım
Kullanıcılarda ürünü almadan önce diğer kullanıcıların deneyimlerini araştırma eğilimi vardır. Bu sayede ürünün iyi ya da kötü yönlerini öğrenip satın alma kararlarını verirler. Kullanıcılara ürünü satan firma dışında bilgi akışı sağlanır. İki örnekle olumlu ve olumsuz yorumları inceleyelim
Yukarıdaki olumsuz yorumda müşteri ürünün geç kargolandığından şikayet etmiş ve tek yıldız vermiş. Demekki ilgili firmanın kargo operasyonel süreçlerinde sorun var. Müşteri kesin bie ifadeyle tekrar alışveriş yapmayacağını bildirmiş. Bu durumda siz olsanız bu mağazdan alışveriş yapmak ister misiniz? Ürün fiyatı ucuz dahi olsa müşteriler bu mağazayı artık tercih etmezler.
Olumlu yorum örneğinde ise müşteri çocuğuna aldığı ürünü beğenmiş ve paketlemenin de iyi olduğundan bahsetmiş. Bu yorumu gören diğer müşteriler ürünü almaya istekli olacaktır.
Gördüğünüz gibi her iki yorum da müşterilerin ürün alma eğilimini etliyecektir. Burda dikkat etmeniz gereken başka bir nokta daha var. Müşteriler sadece ürünleri yorumlamıyor paketlemeyi, kargo sürecini, mağazanın iletişimini de yorumlayıp puan veriyor. Kısaca sadece ürünün kaliteli ve beklentileri karşılaması yeterli değil. Ürünün müşteriye ulaştırılmasından tutun da müşteriyle olan diyaloğunuza kadar önemli. Yani bu bir süreç ve bu süreci iyi yönetmeniz gerekli. Trendyolda Satış artırma isimli makalede bu konuya daha detaylı değindim. Detaylar için inceleyebilirsiniz.
Marka İmajı
Marka imajınız için en öenemli etkenlerden biri olan E-ticarette müşteri yorumları, onlarca mağaza arasından sıyrılıp kendi markanızı inşaa etmede önemli bir yere sahip. Tüketici psikojik olarak herzaman çok yorumlanan ürünleri almaya meyillidir. Yani napıp edin yorum sayınızı artırın.
E-ticaret Sitenize Olan Güven Artar
Bazı online mağaza sahibi arkadaşlar sitelerinde sadece olumlu yorumları gösteriyorlar. Kullanıcılar buna düz mantıkla yaklaşıp “o kadar satış olmuş hiç kötü yorum yok” diyerek abjektif olmadığınızı düşünür. Aslında haksız da değiller küfür, hakaret gibi durumlar dışında olumsuzda olsa o yorumlara sitenizde yer verin. Kullaıcılar her iki tür yorumları da gördüğü zaman objektif ve güvenilir olduğunuzu düşünür.
Sitenizin Seo’sunda Yardımcı Olur
E-ticarette müşteri yorumları sitenize trafik gelmesi konusunda inanılmaz etkilidir. Kullanıcı yorumlarının artmasıyla siteniz sıralamada yükselir ve trafiğiniz artar. Buda doğal olarak satşın artması demektir.
Müşterilere Kulak Verin
E-ticarette müşteri yorumları‘nı iyi analiz edip gerekli optimizasyonları yapabilirseniz satış grafiğiniz sürekli artış eğiliminde olacaktır. 10 müşteriden 7si ürünle alakalı hep aynı sorunu dile getirmiş ya da üründe şu özellik olsa daha iyi olurdu diyorsa, o ürünü müşterinin isteği doğrultusunda geliştirebilirsiniz.
Yukarıda ki örnekle gidersek ilgili mağazanın bu ürüne gerdirme lastiği eklemesi satışlarını artıracaktır. Yani müşterinin istediği güncellemeyi yaptınız ve onları dinlemiş oldunuz bu satışlarınıza artı olarak yansıyacaktır.
E-Ticarette Müşteri Yorumlarını Nasıl Artırabilirsiniz?
- Müşterileri yorum yapmaya teşvik edin. Yorum yap puan kazan gibi kampanyalar oluşturun.
- Çok abartıya kaçmadan E-posta ve Sms gönderip yorum yapmlarını isteyin.
- Kargo paketlerine küçük hediyeler ekleyerek yorum yapmlarını isteyin.
- Resimli yorum yapmlarına izin verin. Yorumunun görünmesi kullanıcıların hoşuna gidecektir.
Olumsuz Yorumlara Nasıl Cevap Vermelisiniz?
Öncelikle olumsuz yorum yapan müşteri bir mağduriyet yaşamışsa özür dileyin ve sorunun ne olduğunu anlayıp çözüm odaklı yaklaşın. Mümkünse telfonla arayıp birebir görüşün sorununu en kısa sürede çözün böylece olumsuz yorum olumluya dönecek ve ilgilendiğiniz için Teşekkür edecektir.
Maalsef siz herseyi düzgün yapsanız dahi sizin dışınızda gelişen kötü deneyimler olabiliyor. Siz zamanında kargolarsanız ama geç ulaşır bu durumda müşteri kargo şirketini değil sizi suçlar. Size düşen sürekli aktif olup anlık çözümler sunmak.
Kötü Niyetli Müşteri Yorumlarına Karşı Ne Yapmalısınız?
Gerek sosyal medya gerekse google işletme yorumlarınıza bazı durumlarda alakasız ve saçma sapan yorumlar gelebilir. Bu durum tedbir almazsanız birhayli cansıkıcı hale dönüşür. Yapılan bir antiseo çalışmasıyla yorumlar kullanılarak arama sonuçlarında gerilemeniz istenebilir. En kötüsü de marka imajınıza zarar gelir.
Anlık takip edip bu yorumlara karşı gereken aksiyonları almaslınız. Hangi kaynaklardan geldiğini analiz edip engellmelisiniz.
Dopigo bu konu hakkında güzel bir video içerik hazırlamış. Onuda izlemenizi öneririm.
Arkadaşlar yapmanız gerekenleri en sade şekliyle anlatmaya çalıştım. Bu makaledeki içerikler doğrultsunda e-ticaretinizi yönetirseniz başarının kapıları size açılacaktır. Yorum kısmından fikirlerini belirtmeyi unutmayın. Herkese bol kazançlar.
