Her iki alışverişten birinin e-ticaret üzerinden yapıldığını düşünürsek, e-ticaret işletmeleri için müşteri sadakati zorunluluktur. Rekabetin sürekli arttığı e-ticarette elde tutulan her müşteri çok önemlidir. Bunun farkına varan e-ticaret işletmeleri mevcut müşterileri nasıl devamlı müşteri haline getirebiliriz onun hesabını yapmaktalar.
E-ticarette müşteri sadakati fiziksel işletmeler kadar kolay değil ancak bunu oluşturmak imkansız da değil. Müşterilerin size ve markanıza karşı güven duymasını sağlamalı ve onlara aidiyet duygusunu hisstirmelisiniz. E-ticarette Müşteri Sadakati oluşturabilmeniz için yapmanız gerekenleri bu makalede anlatacağım.
E-Ticarette Müşteri Sadakati Nedir?
Müşteri sadakati işletme ve müşteri arasında oluşan ve müşteride tekrar tekrar alışveriş yapma isteği oluşturan olgular bütünüdür. Başarı ile kurgulanmış bir müşteri sadakat programı işletmenin ve markanın imajı için oldukça önemlidir. Markanız binlerce gönüllü müşteri tarafından ağızdan ağıza yayılacaktır. Her sadık müşteriyi kendi sosyal çevresiyle beraber düşünürsek belki de en etkili pazarlama stratejilerinden daha başarılı bir pazarlama aracı olacaktır.
Kim Bu Sadık Müşteriler?
Peki hangi müşterileri sadık müşteri olarak nitelendirebilirsiniz bir de buna bakalım.
Sadık Müşterilerin Özellikleri
- Sürekli sizden alışveriş yapanlar
- Sosyal Medya ve diğer platformlar üzerinden sürekli etkileşim halinde olanlar
- Kendi sosyal çevrelerinden size müşteri yönlendirenler
- Aldıkları ürünü etkin şekilde kullanıp geri bildirim yapanlar
E-Ticarette Müşteri Sadakati Sağlamak İçin Yapılması Gerekenler
1- Sağlam ve Zamanında Kargolama Yapın
Herseyden önce müşteri davranışlarını iyi kavramınız için “Müşteri Profilleri” isimli makalemi mutlaka okuyun. İnternetten sipariş veren müşteri ürünün ivedilikle kendine ulaştırılmasını bekler. Müşteri sadakati oluşturmanın ilk adımı sizinle tanışma siparişi denebilecek müşterinin ilk beş siparişini hızlı ve özenli paketlereyek göndermektir.
İlk beş siparişten sonra müşteride iyi bir izlenim bırakırsanız müşteri daha sonra yapacağınız ufak çaplı hataları görmezden gelecektir. Burada önemli nokta sağlam paketleme ve hızlı gönderimdir.
2- Her Kanaldan Etkileşim İçinde Olun
Dialog kurmak insanları birbirine yaklaştırır. Konu e-ticaret olunca buda farklı şekillerde oluyor, Müşteri ile yüzyüze gelmeseniz bile WhatSapp, Sosyal Medya, Canlı Destek, Telefon hatları gibi kanallardan iletişim içinde oluyorsunuz.
Müşteri ile olan ilişkilerinizde samimi olduğunuzu hissettirin. Ürünle alakalı sorularına hızlı ve doğru cevaplar verin. Kararsız kaldıkları ürünlerde onlara yol gösterici olun. Değer gören, ilgilenildiğini anlayan müşteri sadık müşteriniz olacaktır.
3- Kaliteli Bir E-ticaret Deneyimi Sunun
Öncelikle E-ticarette müşteri sadakati oluşrmak için nasıl bir alışveriş deneyimi sunmanız gerektiğini anlatacağım ancak ilk olarak “Kullanıcı Dostu E-ticaret Sitesi” isimli makalemi okuyun.
Müşterilere hızlı, aradıklarını kolay bulabilecekleri, ödeme yaparken zorlanmayacakları bir site oluşturun. Aksi taktirde müşteri sepeti terk edecektir. Yine “sepeti terk etme oranlarını düşürmek” ile ilgili makaleyi de mutlaka okuyun.
4- Sadık Müşterilerini Ödüllendirin
Bankacılıkta kullanılan bonus, world puan, chippara gibi müşteriye kazandıran kampanya modelleri sunun. Belirli bir rakamın üstünde sepet tutarı olan müşterilere puan kazanma fırsatı verin. Özel günlerde kullanmaları için indirim kuponları oluşturun. X alana Y %25 indirimli gibi kampanya modelleri ekleyin.
Basit gibi görünse de en etkili yöntemlerden biri olan kargo paketlerinin içine küçük hediyeler ekleyin. Siparişleri ulaştıktan sonra kısa telefon aramaları yaparak alışveriş deneyimi ve ürünler hakkında konuşun. Yani onlara önemli olduklarını hissettirin.
5- Satış Odaklı Değil Müşteri Odaklı Olun
Her işletmenin amacı kuşkusuz kar etmektir fakat odak noktanız müşteri olursa satış kendiliğinden gelir. Yani müşteriye sadece indirim, kampanya ya da stok bilgisi içeren iletiler göndermeyin. Demek istediğim müşterinin özel günlerini ve anlarını unutmadığınızı bildirin.
Onlara doğum günlerinde tebrik mesajı iletin yani sizin için özel olduklarını hissettrin. Yeni evlenen sadık bir müşterinize çiçek göndermek gibi sizi hatırlatan eylemlerle yanlarında olun.
6- Sosyal Medyayı Aktif Kullanın
Sosyal medyayı aktif kullanarak müşteriye kendinizi hatırlatın. Sosyal medya kullanımının çılgınlık seviyesine geldiğini düşünürsek stoğa girin bir ürünü ya da yeni gelen bir ürünü sosyal medya aracalığı ile duyurarak sadık müşterilerinizle etkileşime geçin.
Her ne kadar bilgilendirme e-postaları, smsler atıyor olsanız bilebunların hiç birisi sosyal medya kadar etkili değildir. Sizi uzun zamandır takip eden ve satın alma eylemi gerçekleştirmemiş potansiyel müşterilere ulaşabilirsiniz. Sadık müşterileriniz içinde bekledikleri ürünün geldiğini haber verebilirsiniz.
Sonuç olarak müşteri sadakati kazanmanın farklı yolları olsa da temel olarak yapmanız gerekenleri yazdım. Oracle kendi sitesinde bu konu hakkında daha detaylı bir makale yayımlamış vaktiniz olursa onuda okuyun derim.
Yorum Kısmından Fikir, öneri ve yorumlarınızı göndermeyi unutmayın. Herkese bol kazançlar.
